تبلیغات

سایت تخصصی و پروژه های مهندسی صنایع - حساسیت خودرو به بستنی وانیلی

 

بخش پونتیاك شركت خودروسازی جنرال موتورز شكایتی را از یك مشتری با این مضمون دریافت كرد: «این دومین باری است كه برایتان نامه می نویسم و برای این كه بار قبل پاسخی نداده اید، گلایه ای ندارم ؛ چراكه موضوع از نظر من نیز احمقانه است! به هر حال ، موضوع این است كه طبق یك رسم قدیمی ، خانواده ما عادت دارد هر شب پس از شام به عنوان دسر بستنی بخورد.
سالهاست كه ما پس از شام رای گیری می كنیم و براساس اكثریت آرائ نوع بستنی ، انتخاب و خریداری می شود. این را هم باید بگویم كه من بتازگی یك خودروی شورولت پونتیاك جدید خریده ام و با خرید این خودرو، رفت و آمدم به فروشگاه برای تهیه بستنی دچار مشكل شده است.
لطفا دقت بفرمایید! هر دفعه كه برای خرید بستنی وانیلی به مغازه می روم و به خودرو بازمی گردم ، ماشین روشن نمی شود؛ اما هر بستنی دیگری كه بخرم ، چنین مشكلی نخواهم داشت. خواهش می كنم درك كنید كه این مساله برای من بسیار جدی و دردسرآفرین است و من هرگز قصد شوخی با شما را ندارم. می خواهم بپرسم چطور می شود پونتیاك من وقتی بستنی وانیلی می خرم ، روشن نمی شود؛ اما با هر بستنی دیگری راحت استارت می خورد؟
مدیر شركت به نامه دریافتی از این مشتری عجیب ، با شك و تردید برخورد كرد؛ اما از روی وظیفه و تعهد، یك مهندس را مامور بررسی مساله كرد. مهندس خبره شركت ، شب هنگام پس از شام با مشتری قرار گذاشت. آن دو به اتفاق به بستنی فروشی رفتند. آن شب نوبت بستنی وانیلی بود. پس از خرید بستنی ، همان طور كه در نامه شرح داده شد، ماشین روشن نشد!مهندس جوان و جویای راه حل ، 3 شب پیاپی دیگر نیز با صاحب خودرو وعده كرد. یك شب نوبت بستنی شكلاتی بود، ماشین روشن شد. شب بعد بستنی توت فرنگی و خودرو براحتی استارت خورد. شب سوم دوباره نوبت بستنی وانیلی شد و باز ماشین روشن نشد!
نماینده شركت به جای این كه به فكر یافتن دلیل حساسیت داشتن خودرو به بستنی وانیلی باشد، تلاش كرد با موضوع منطقی و متفكرانه برخورد كند. او مشاهداتی را از لحظه ترك منزل مشتری تا خریدن بستنی و بازگشت به ماشین و استارت زدن برای انواع بستنی ثبت كرد. این مشاهده و ثبت اتفاق ها و مدت زمان آنها، نكته جالبی را به او نشان داد: بستنی وانیلی پرطرفدار و پرفروش است و نزدیك در مغازه در قفسه ها چیده می شود؛ اما دیگر بستنی ها داخل مغازه و دورتر از در قرار می گیرند. پس مدت زمان خروج از خودرو تا خرید بستنی و برگشتن و استارت زدن برای بستنی وانیلی كمتر از دیگر بستنی هاست.
این مدت زمان مهندس را به تحلیل علمی موضوع راهنمایی كرد و او دریافت پدیده ای به نام قفل بخار(Vapor Lock) باعث بروز این مشكل می شود. روشن شدن خیلی زود خودرو پس از خاموش شدن ، به دلیل تراكم بخار در موتور و پیستون ها مساله اصلی شركت ، پونتیاك و مشتری بود.

شرح حكایت
مشتریان ما به زبانهای مختلفی سخن می گویند. ایشان از ادبیات متفاوتی برای كلام گفتن بهره می گیرند. اگر حرف مشتری را خوب گوش كنیم ، می توانیم با توجه به لحن گفتار ایشان درك فراتری از آنچه می خواهند به گوش ما برسانند، داشته باشیم.
آیا همه حرفهای مشتریان ما باید منطقی ، اصولی و مرتبط با موضوع باشد؟ اگر مشتری چیزی می گوید كه به نظر مسخره و بی ربط است ، یا شكایتی عجیب را طرح می كند، چگونه برخوردی شایسته اوست؟
یك اتفاق نادر برای یك مشتری و پیام بظاهر احمقانه او می تواند روشنگر مسیر بهترین و زبده ترین مهندسان جنرال موتورز باشد. مثال ساده ای كه نقل شد، تاكید بر این موضوع دارد كه مشتری بهترین راهنما و كمك ما در بهتر شدن محصول و خدمات بنگاه ماست. اگر در پی نوآوری هستیم ، باید به طور جدی سازوكار «خوب گوش دادن» و «شنیدن» صدای مشتری را طراحی كنیم. شما مشتریان خود را می شناسید؟ صدایشان به گوشتان می رسد؟

بی ربط و با ربط، حرف مشتری گوهر است.
منبع: راهکار مدیریت




طبقه بندی: تعالی سازمانی،  عمومی، 

تاریخ : پنجشنبه 8 بهمن 1388 | 09:22 ب.ظ | نویسنده : رضا لطفی | نظرات
لطفا از دیگر مطالب نیز دیدن فرمایید
.: Weblog Themes By SlideTheme :.